Immergé au milieu de ses collaborateurs, le manager d'un bureau collectif doit gérer une situation ambivalente. D'un côté il renforce son emprise sur l'équipe, de l'autre il s'expose aux regards de tous. Petit mémento du management par l'espace.

« L'open space, c'est l'horreur : tout le monde surveille tout le monde, il y a trop de bruit, on ne peut pas se concentrer, on est tout le temps interrompu… » Travailler dans un bureau collectif est souvent mal vécu par ses utilisateurs, qui sont pourtant de plus en plus nombreux. Selon un sondage du Journal du Net, plus de la moitié des cols blancs occuperaient un open space. La cause ? La course à la réduction des coûts et le développement du management par projet a poussé les entreprises à rationaliser l'utilisation de l'espace et à regrouper leurs troupes dans des bureaux paysagers.
Résultat, la surface moyenne par salarié a été divisée par deux en dix ans pour atteindre 16,2 m2 aujourd'hui, d'après une étude Ernst & Young. Une moyenne qui cache bien sûr des disparités, puisque les bureaux en open space oscillent plutôt autour de 8 à 9 m2 par personne d'après l'agence Majorelle de conseil en aménagement d'espace. Certes, les derniers open spaces installés dans les entreprises s'humanisent, les demi-cloisons fleurissent ainsi que les espaces de détente ou d'isolement (voir encadré tendance).
Mais pour les managers, le problème reste le même. Ces nouvelles configurations bouleversent les notions de territoire, de reconnaissance hiérarchique et bien sûr de management. « L'espace ouvert oblige à la culture du changement, affirme Gérard Pinot, architecte et cofondateur de l'agence Génie des Lieux, un des rares cabinets de conseil en management par l'espace. Une des premières motivations des entreprises qui choisissent de passer en open space est de casser les structures de baronnies qui s'y sont établies au fil des années. L'espace ouvert fige moins les territoires. » Et les premiers touchés sont les cadres intermédiaires. Remis en cause dans leurs statut spatial, ces managers opérationnels opposent parfois une résistance farouche aux plateaux ouverts car ils se retrouvent exposés au regard de leurs collaborateurs et de leurs supérieurs qui, eux, ont pour la plupart conservé leur bureau cloisonné… Il est vrai que les avantages de l'open space vantés par les architectes qui les conçoivent se transforment parfois en inconvénients par ceux qui les pratiquent.

Surveillance rapprochée
Ainsi, quand les murs et les portes disparaissent, les managers sont censés évaluer plus facilement le travail de leurs collaborateurs. « L'open space répond au besoin des entreprises de savoir ce que font réellement leurs salariés, admet Richard Galland, PDG de Majorelle. Dans un bureau clos, impossible de savoir ce qui se passe derrière l'ordinateur. » En open space, difficile de se cacher derrière son écran ! « Si un des gars a du temps libre pour surfer sur le Net, par exemple, c'est que j'ai mal fait mon boulot. Cela fait partie de mon rôle de manager de répartir le travail, relève Eric Peyronnet, responsable trafic de la société de prépresse Ipage, qui partage un bureau avec vingt-trois autres personnes. C'est vrai qu'avec l'open space, je sais immédiatement si un collaborateur est prêt à attaquer un nouveau dossier. » Une proximité pratique pour le manager, certes, mais qui peut entraîner une impression de surveillance rapprochée pour ses n-1, aggravée par la promiscuité… Attention à ne pas adopter un comportement tyrannique de petit chef à l'affût de la moindre erreur de ses subordonnés !
L'ambiance ne doit pas tourner à l'univers carcéral. Le pire : aborder une question confidentielle ou remonter les bretelles de quelqu'un au beau milieu du plateau ouvert. « Parmi les points de vigilance absolus, un manager en open space doit garder à l'esprit la discrétion, recommande Céphyse Le Guern, DRH de l'agence de communication Altavia. Le recadrage d'un collaborateur ou le traitement d'un point sensible ne se fait pas sur un coin du bureau. »

Le bruit et les odeurs
Un autre élément peut devenir extrêmement préjudiciable au travail en espace ouvert : le bruit. Il arrive en tête des nuisances, toutes catégories de salariés confondues. « Entre ceux qui cèdent à la tentation de ne plus se lever et qui crient d'un bureau à l'autre, et les coups de téléphone, ont a parfois du mal à se concentrer, admet Pierre Deyris, directeur du développement durable chez Ikéa, dont le bureau est situé face à celui d'un autre manager, au cœur d'un plateau semi-cloisonné d'une trentaine de personnes. On a l'impression de prendre plus de temps que d'habitude pour effectuer le même travail. » Un inconvénient contre lequel il n'y a pas grand-chose à faire au niveau technique.
Le calme peut être obtenu soit par la mise en place d'une charte interne, comme c'est le cas dans certains bureaux où le règlement intérieur interdit les conversations à haute voix et où les téléphones sont équipés de sonneries personnalisées de faible puissance. Soit par un accord tacite de respect mutuel… qui implique un effort de discipline personnelle et une grande tolérance.
Qu'il soit chef de service ou de département, le manager en open space doit donc assumer, en plus de ses fonctions d'encadrement, le rôle plus délicat de régulateur des relations humaines... « Il faut savoir poser des limites parfois très personnelles comme une façon de parler trop agressive ou même une odeur trop forte qui indispose tout le monde », témoigne un cadre encore gêné par le souvenir de son intervention. « Il faut accepter qu'une personne « pète les plombs » de temps en temps, renchérit Eric Peyronnet. "Ca se passe souvent en fin d'après-midi, surtout si la personne sait qu'elle travaillera tard ou bien la veille du week-end ou des vacances. »

Communication ouverte
Plus de portes ni de barrières emblématiques à franchir pour atteindre son supérieur hiérarchique… L'open space a été conçu pour faciliter la communication entre les membres d'une équipe travaillant sur un même projet. Certains managers, qui ont toujours occupé un bureau collectif, ont même du mal à concevoir une autre façon de travailler. « Travailler dans un bureau cloisonné ? Je prendrais ça comme une sanction », s'exclame avec horreur Pierrick Salliot, responsable de la paie chez Ikéa, où il partage avec cinq autres personnes un espace semi-vitré. « Ces couloirs avec toutes ces portes en enfilade, ça me fait plus penser à un hôpital qu'à un bureau… J'imagine mal comment on peut diriger une équipe en étant loin d'elle, isolé dans une autre pièce. Et puis il faut pousser des portes pour parler, et ça, tout le monde n'en est pas capable. » André Hémard, directeur commercial de Pernod France, qui bénéficie aujourd'hui d'un bureau individuel, regrette la liberté des échanges qui se nouait de bureau à bureau quand il était immergé au sein de son équipe : « En open space, c'est vrai que le bruit est gênant. Mais on saisit parfois des conversations qu'il est utile d'entendre. » Elles permettent alors de réagir du tac au tac.
Entendue par tous, l'information circule beaucoup plus vite. « On peut facilement réorienter ses collaborateurs, commente Céphyse Le Guern. C'est du management minute au quotidien. Cependant, la concertation, la facilité des échanges informels et la fluidité de l'information ne doit pas interrompre le rythme des réunions hebdomadaires. Ce n'est pas parce que l'info circule que tout le monde l'a bien décryptée » conseille-t-elle.

Interruption systématique
Une simplicité de contact qui favorise la communication mais place les managers à la merci de salariés qui confondent rapidement proximité et disponibilité. L'interruption systématique constitue un parasitage que certains jugent encore plus gênant que le bruit ambiant. « Une question, oui. Deux, pourquoi pas ? A la troisième je demande gentiment à la personne de grouper ses questions et de revenir plus tard ! Le pire, ce sont ceux qui se collent à l'extrémité du bureau et qui attendent que je lève le nez » se plaint Pierre Deyris. Céphyse Le Guern a un truc bien à elle : « Quand je réfléchis, je me pince le bout du nez avec mes doigts. Mes plus proches collaborateurs l'ont repéré et ils ne me dérangent plus en pleine phase de réflexion !  » Quant aux questions répétitives, c'est sa collaboratrice, Caroline, située à portée de main, qui en parle le mieux : «  Je viens d'un bureau fermé, et au début, j'avais tendance à poser mes questions au fur et à mesure où elles venaient. C'est la solution de facilité. Au cours d'un de nos entretiens d'évaluation, Céphyse m'a demandé d'avoir toujours deux réponses possibles avant de lui poser une question. Résultat, je trouve souvent les réponses toute seule au lieu de la déranger ! »
Et si votre entreprise projette d'abattre les cloisons pour mettre en place des bureaux ouverts, sachez que cela nécessite une vraie politique de conduite du changement. L'open space représente en effet une prise de risque pour l'entreprise. « Le passage des bureaux cloisonnés à l'espace ouvert sera plus ou moins bien vécu en fonction du niveau d'implication des usagers », explique l'architecte Gérard Pinot. Le projet doit être encadré et soutenu par le sommet de la hiérarchie, accepté et coopté par les managers et enfin, expliqué aux salariés. Car si l'open space est normatif, il nécessite une responsabilisation individuelle, une ouverture d'esprit et un minimum de savoir vivre… Sans ces efforts de la part des utilisateurs, la mise en place d'un open space peut vite tourner au cauchemar, voire atteindre l'effet inverse de celui recherché en gênant le travail d'équipe au lieu de le favoriser. Au grand dam des concepteurs de bureaux et autres « space planners » !

ENCADRE
Les dix règles de la survie en open space
1- Un bureau à une place stratégique tu choisiras, dans un angle ou encore mieux dos au mur.
2- Des cloisons plus hautes de quelques centimètres tu utiliseras, pour te protéger des regards inquisiteurs.
3- Elles te sont refusées par la direction ? Des plantes tu poseras sur les meubles de rangement qui séparent les bureaux. Ou un bambou tu adopteras : ils poussent très vite.
4- Les espaces d'isolement ou une salle de réunion proche de ton bureau, tu t'approprias. En la réservant systématiquement tous les matins de 9 heures à midi.
5- Le « kit de survie en open space » tu te procureras. Inventé par l'Américain Chris Ryan, il contient des boules Quies contre le bruit, une pince à linge contre les mauvaises odeurs, un rétroviseur pour voir derrière ton dos, un poster représentant une vue sur la rue pour créer une fausse fenêtre et un panneau qui affiche « je passerai » d'un côté et « revenez plus tard » de l'autre. Disponible sur www.cubiclesurvivalkit.com.
6 - Ton ordinateur portable tu emporteras, pour travailler tes dossiers au calme, à la maison ou dans un cybercafé doté du wi-fi.
7 - Tes rendez-vous tu fixeras à l'extérieur de l'entreprise, chez le client ou dans ce bistro tranquille au coin de la rue. 8 - Tes notes de frais tu te feras rembourser, pour payer les réunions informelles avec ton équipe dans ce même bistro.
9 - Une hausse de salaire tu négocieras, comme dans ces entreprises britanniques où la direction a répercuté sur le salaire de ses cadres supérieurs la baisse des frais généraux liés à l'open space.
10 - Une promotion tu demanderas, pour pouvoir disposer, toi aussi, d'un bureau individuel…

ENCADRE TENDANCE
La fin des open space ?
Remis au goût du jour par la vague des start-up des années 1990, les nouveaux espaces de travail ouverts n'ont plus rien à voir avec les gigantesques plateaux des années 1940 aux Etats-Unis ou même les bureaux paysagers des années 1960. L'open space du 21e siècle répond à une nouvelle organisation du travail, par projet plus que par métier, et à un besoin de flexibilité des entreprises, sans pour autant sacrifier le bien-être du salarié… s'il veut bien y mettre du sien ! On y travaille par équipe plus que par plateaux et dans les étages, la sensation est souvent celle d'un labyrinthe dont les cloisons déterminent des zones visuelles : assis on voit l'équipe, debout on voit le service ou le département. Les derniers open spaces tiennent compte de la pression liée à la vie en collectivité et disposent de nombreux espaces de détente et de possibilités de s'isoler : box pour recevoir en particulier ou passer un coup de fil confidentiel, salle de réunion, lieu de rencontre informelle....